Страховой бизнес является одной из наиболее конкурентоспособных отраслей и сталкивается с многочисленными проблемами. Эти проблемы вызваны не только изменением ожиданий и поведения клиентов, либо появлением «разрушительных» организаций из-за пределов отрасли, хотя это также вызывает растущую обеспокоенность уже довольно давно.
цикалюк подчеркивает, насколько трудно страховым компаниям дифференцировать свои продукты любым устойчивым способом (конкурентное ценообразование, упомянутая коммодификация продуктов и легкое тиражирование инноваций).

Сорок семь процентов всех страховых клиентов сообщают о положительном опыте.
Стремление к превосходному качеству обслуживания клиентов является обязательным, но одного этого уже недостаточно. Тем не менее, существует значительный разрыв, и, хотя страхователи ожидают быстрого и всестороннего обслуживания, многие страховые компании не отвечают их ожиданиям. Согласно отчету, за исключением некоторых стран, процент клиентов, сообщивших о положительном опыте, также меньше в страховании, чем в банковском деле.